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Le recensioni online: Quanto contano per il tuo business?

Le recensioni online scritte dagli utenti possono essere delle vere e proprie risorse “benefiche” per la vostra azienda/brand.

Vediamo come gestirle al meglio per farle diventare degli alleati indispensabili.

Vi voglio dare alcuni semplici e pratici consigli per gestirle sui vostri canali, dal sito web ai social media, soprattutto su Facebook, dove sono sempre più utilizzate.

  1. Controllare sempre tutti i feedback che ricevete: sia quelli positivi sia quelli negativi.
  2. Ricordatevi di rispondere sempre in ogni caso pubblicamente e nel minor tempo possibile: così facendo darete dimostrazione di essere efficienti, trasparenti, che state attenti alla qualità e alla soddisfazione dei vostri clienti. Se avete ricevuto un feedback positivo, potete ringraziare la persona che ve lo ha lasciato e incoraggiarla a continuare a seguirvi o usufruire dei servizi/prodotti che offrite. Nel caso invece abbiate ricevuto un feedback negativo: occorre che rispondiate sempre come tono e parole gentili, scusandovi per il disagio arrecato e magari chiedendo al cliente, quali sono stati i motivi del disappunto e cosa è andato storto. Infine potrete scrivere che vi impegnerete a cercare di dargli un servizio migliore per la prossima volta. E a tal fine: potrete invitare quel cliente a tornare da voi regalandogli ad esempio, un bello sconto privato.
  3. Mai rispondere in privato: è ammesso rispondere in privato solo nel caso in cui dobbiate comunicare dati sensibili o privati dell’utente.
  4. Conquistate la fiducia dei vostri clienti: potrete poi vantarvi di essere un brand forte.
  5. Rispondere sempre pubblicamente a domande generiche: così facendo, aiuterete anche altri utenti a risolvere lo stesso quesito o problematica.
  6. Rispondere ai clienti insoddisfatti: può essere un modo per riconquistarli e soprattutto per migliorarsi come brand o azienda.
  7. Mai rispondere d’impulso: può essere dannoso e controproducente. Ragionate e pensate sempre prima di rispondere, per cercare di dare la risposta migliore.
  8. Porsi sempre dalla parte del cliente: cercate di immedesimarvi nei vostri clienti, di entrare nelle loro mentalità per capire di quale risposta hanno più bisogno e risolvere il loro problema.
  9. Curare le recensioni aumenta la riprova sociale: l’approvazione della comunità verso il vostro brand o azienda, è il più bel regalo che possiate mai ricevere, perché lo aiuta a crescere.

Gestire la clientela non è mai semplice, così come non è banale gestire di conseguenza anche tutte le recensioni e commenti che arrivano da essa, a volte può essere davvero estenuante. Per questo occorre avere un criterio e una strategia ben precisa. Più tempo e cura dedicherete all’assistenza alla clientela, più sarà positivo il ritorno sull’azienda e sul vostro business.

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